ERP vs. CRM: Hva er forskjellen?

ERP- og CRM-systemer har til formål å øke den generelle lønnsomheten til en bedrift, men de har tydelige forskjeller. Enterprise Resource Planning (ERP) er et generelt system som kan brukes i en hvilken som helst kontekst, mens Customer Relationship Management (CRM) er mer fokusert, som et vinterdekk som er designet for et spesifikt formål.

• Et ERP-system hjelper bedrifter å administrere backend-operasjoner ved å kombinere data fra flere funksjoner, som HR, økonomi, lagerkontroll, leverandørkjede og innkjøp.
• Et CRM-system er designet spesifikt for å hjelpe bedrifter å optimalisere kundeforholdene, med vekt på dataanalyse og automatisering av markedsføring. Denne typen programvare gjør det lettere å segmentere kundene i målgrupper, slik at produkter eller tjenester bedre kan markedsføres i henhold til preferansene deres.

CRM-systemer gir enkel tilgang til kontaktinformasjon på tvers av ulike kanaler og fullstendig historikksporing for hver enkelt kunde. Med denne verdifulle informasjonen er organisasjonene bedre rustet til å skape et konkurransefortrinn ved å bygge sterkere lojalitet og tillit hos kundene.

CRM, eller customer relationship management, er programvare som er designet for å hjelpe virksomheter å administrere interaksjoner med kundene på tvers av de ulike salgs-, markedsførings- og kundeservicekanalene. Administrasjon av kundene gir bedriftene mulighet til å få innsikt i kundenes atferd og preferanser, slik at de kan ta bedre beslutninger om hvilke produkter og tjenester som tilbys, mer målrettet og fokusert markedsføring, bedre salgseffektivitet og -produktivitet, bedre kommunikasjon og sterkere kundeforhold. Gjennom automatiserte SFA-prosesser (Sales Force Automation), drift ved kontaktsentre og markedsanalyse gir CRM en omfattende oversikt over kundene ved alle avdelinger i en organisasjon.

De ulike typene CRM – operasjonell, analytisk og samarbeids-CRM – fokuserer på andre mål. Operasjonelle CRM-systemer brukes til å organisere informasjon om disse potensielle kjøperne, slik at de kan håndteres på egnet måte. Analytiske CRM-systemer gir derimot oppdatert analyse av trender innen kundeatferd, som bidrar til at man kan lage mer målrettede markedsføringskampanjer. CRM-systemer for samarbeid gir de ansatte ved hver avdeling mulighet til å dele kunnskaper som er innhentet etter interaksjon med kundene, slik at samarbeidet mellom ulike team i en organisasjon kan forbedres.

Systemer for administrasjon av salgsytelse og salgsinsentiver er separate løsninger, som krever detaljerte dataanalyser som over tid kan bli komplekse.

ERP-systemer sørger for dataene som er nødvendige for at en organisasjon skal kunne styre ressursene sine effektivt. Disse løsningene omfatter finansiell informasjon, inkludert en hovedbok og leverandørreskontro/kundereskontro, lagerstyring, ordrestyring, data om leverandørkjeden og mye mer.

Tilleggsløsninger kan omfatte innkjøp og produksjonssporing, og kan gi Business Intelligence-muligheter i forbindelse med HRMS og styring av kunderelasjoner (CRM).

ERP-programvare oppsto ut fra MRP-systemer som ble brukt av produsenter for bedre å forstå behovene i produksjonsprosessen. Siden den gang er ERP-begrepet blitt utvidet ut over områder som lagerstyring, og inn i bredere organisatoriske prosesser. ERP-systemer er designet for å gjenspeile de spesifikke forretningsmålene til en organisasjon, og sikre at alle avdelinger bruker den samme sentraliserte databasen for å gi et konsekvent datagrunnlag for alle operasjoner.

ERP-systemes mulighet til å la applikasjoner styre flere prosesser fra én databaseplattform betyr at organisasjoner kan eliminere overflødige, manuelle arbeidsoppgaver og forbedre effektiviteten. Den integrerte løsningen gir mulighet for mer omfattende, proaktiv overvåking på tvers av KPI-er (key performance indicators). Dermed vet selskapene når ytelsen oppfyller eller henger etter definerte mål eller mål som er i endring.

Funksjoner i ERP- og CRM-systemer

CRM-systemer er viktige verktøy for alle bedrifter som ønsker god administrasjon av kontakter. Med funksjoner som 360 graders oversikt over alle kontakter gir CRM mye bedre organisering og flere detaljer enn et enkelt regneark med navn.

Denne multikanalvisningen gjør at salgs- eller supportrepresentanter raskt og enkelt kan se hele kundens interaksjons- og kjøpshistorikk, noe som kan spare tid når de prøver å hjelpe kundene. Bedriftene kan også holde bedre oversikt over problemer eller klager som er mottatt fra kundene, og samtidig raskt se hvilke kunderelasjoner de har hatt med en enkeltperson.

ERP-systemer fokuserer tradisjonelt mer på økonomistyring, lagerstyring og ordregjennomføring, men de kan konfigureres for å håndtere kundedata sammen med andre prosesser. Selv om ERP kan ha noe funksjonalitet for administrasjon av kontakter, vil funksjonene generelt være mindre omfattende enn i et CRM-system. I slike tilfeller kan et eget CRM-system være bedre egnet til å dekke behovet for kundeadministrasjon.

Integrering av ERP- og CRM-systemer er viktig for å strømlinjeforme forretningsdriften og sikre at data om kunder, leverandører og operasjoner er konsekvente i begge systemene. Ved å koble de to systemene sammen og synkronisere dem i én database, får bedriften én enkelt kilde til informasjon. I tillegg styrker den automatiske informasjonsflyten samarbeidet mellom teamene og gir en bedre kundeopplevelse gjennom forente kundedatabaser.

Toveis datasynkronisering mellom ERP og CRM hjelper virksomheten å automatisere repetitive, manuelle arbeidsoppgaver i forbindelse med ordrebehandling og fakturering, slik at de ansattes tid frigjøres til viktigere oppgaver. Med nøyaktige dataoverføringer i sanntid kan bedriftene sørge for gode faktureringsrutiner med rimelige betalingsvilkår, samtidig som de reduserer det manuelle arbeidet. Ved å integrere disse to systemene kan bedriftene ta smartere beslutning basert på innsikt i alle stadiene i kundereisen. Implementering av automatiske arbeidsflyter sikrer dessuten at kundens tilbakemeldingsprosesser håndteres med kort responstid.

Deltek er den ledende leverandøren av foretakssystemer (ERP) for prosjektbaserte virksomheter. Vi tilbyr spesialutviklede applikasjoner for bransjer innen kontrakter med det offentlige, produksjon, konstruksjon og servicebransjer som ønsker å ta kontroll over virksomheten. Vår skybaserte ERP-programvare tilbyr en rekke funksjoner, fleksibilitet, sikkerhet og pålitelighet.

Vårt formål er å levere løsninger som hjelper kundene våre å knytte sammen og automatisere prosjektene som bedriftene deres lever av. Vi tror at bedre programvare betyr bedre prosjekter. Vår bransjeekspertise skaper suksess i prosjektene dine, og hjelper deg å oppnå maksimal produktivitet og lønnsomhet.