ERP ou CRM : quelle différence ?

Bien que les systèmes ERP et CRM visent tous deux à accroître la rentabilité globale d’une entreprise, ils présentent des différences notables. Enterprise Resource Planning (ERP) est un système polyvalent qui peut s’appliquer à n’importe quel contexte, tandis que la gestion de la relation client (CRM) est plus ciblée, comme un pneu neige conçu pour un usage spécifique.

• Un système ERP aide les entreprises à gérer leurs opérations en amont en combinant des données provenant de plusieurs fonctions (ressources humaines, finances, contrôle des stocks, chaîne d’approvisionnement, achats, etc.).
• Un système CRM est conçu pour aider les entreprises à optimiser leurs relations avec les clients, en mettant l’accent sur l’analyse des données et l’automatisation du marketing. Ce type de logiciel facilite la segmentation des clients en groupes cibles, ce qui permet à son tour de mieux commercialiser les produits ou services en fonction des préférences de chacun.

Les systèmes de CRM permettent d’accéder facilement aux informations de contact sur plusieurs canaux et d’assurer un suivi complet de l’historique de chaque client. Grâce à ces informations précieuses, les entreprises sont mieux équipées pour se démarquer de leurs concurrents, mais aussi renforcer la fidélité et la confiance de leurs clients.

Le CRM, ou gestion de la relation client, est un logiciel conçu pour aider les entreprises à gérer les interactions avec leurs clients à travers les différents canaux de vente, de marketing et de service à la clientèle. Les fonctionnalités de gestion de la clientèle permettent aux entreprises de mieux connaître les comportements et les préférences des clients. Cela leur permet de prendre de meilleures décisions concernant les produits et les services offerts, de mieux cibler le marketing, d’accroître l’efficacité et la productivité des ventes, d’améliorer la communication et de renforcer les relations avec les clients. En automatisant les processus de vente, les opérations du centre de contact et les données marketing, le CRM offre une vue d’ensemble des clients à tous les départements d’une entreprise.

Les différents types de CRM (opérationnel, analytique et collaboratif) se concentrent sur d’autres objectifs. Les CRM opérationnels sont utilisés pour organiser les informations relatives à ces acheteurs potentiels afin qu’ils puissent être gérés de manière appropriée. En revanche, les CRM analytiques fournissent une analyse du comportement des clients, ce qui permet aux spécialistes du marketing de mieux cibler leurs campagnes. Quant aux CRM collaboratifs, ils permettent aux employés de chaque service de partager les connaissances qu’ils ont acquises en interagissant avec les clients, ce qui favorise une meilleure collaboration entre les équipes au sein d’une entreprise.

Enfin, les systèmes de gestion de la performance des ventes et les systèmes de compensation des ventes sont des solutions distinctes, nécessitant une analyse détaillée des données qui peut devenir complexe au fil du temps.

Les systèmes ERP fournissent les données nécessaires à une entreprise pour gérer efficacement ses ressources. Ces solutions englobent les informations financières, y compris le grand livre des comptes et les comptes créditeurs et débiteurs, la gestion des stocks, la gestion des commandes, les données relatives à la chaîne d’approvisionnement, etc.

D’autres solutions peuvent inclure le suivi de l’approvisionnement et de la production et fournir des fonctions de veille stratégique (Business Intelligence) liées aux systèmes de gestion des ressources humaines et de gestion de la relation client (CRM).

Les logiciels ERP sont issus des systèmes MRP utilisés par les fabricants industriels pour mieux comprendre leurs besoins dans le processus de fabrication. Depuis lors, le terme ERP s’est étendu au-delà de domaines tels que le contrôle des stocks pour englober des processus organisationnels plus larges. Les ERP sont conçus pour refléter les objectifs commerciaux spécifiques d’une entreprise, en veillant à ce que tous les départements utilisent la même base de données centralisée pour garantir l’exactitude des données dans toutes les opérations.

Étant donné qu’un système ERP permet à ses applications de gérer plusieurs processus à partir d’une seule plateforme de base de données, les entreprises peuvent éliminer les tâches manuelles redondantes et améliorent ainsi leur efficacité. La solution intégrée permet un suivi proactif plus complet des indicateurs de performance clés. Ainsi, les entreprises savent quand les performances atteignent ou non les objectifs fixés.

Fonctionnalités des systèmes ERP et CRM

Les CRM sont des outils essentiels pour toute entreprise désireuse de gérer correctement ses contacts. Grâce à des fonctionnalités telles qu’une vue à 360 degrés de tous les contacts, les CRM offrent une bien meilleure organisation et beaucoup plus de détails qu’une simple feuille de calcul contenant des noms.

Cette vue multicanal permet aux commerciaux ou aux assistants d’accéder facilement et rapidement à l’historique complet des interactions et des achats du client, ce qui peut leur faire gagner un temps précieux. Les entreprises peuvent également mieux suivre les problèmes ou les réclamations des clients qu’elles ont reçus et voir rapidement quel type de relations elles ont entretenues avec un client.

Les systèmes ERP se concentrent traditionnellement sur la gestion financière, la gestion des stocks et l’exécution des commandes, mais ils peuvent être configurés pour gérer les données des clients parallèlement à d’autres processus d’entreprise. Bien qu’un système ERP permette de gérer des contacts, ses fonctions ne sont généralement pas aussi étendues que celles d’un système CRM. Dans ce cas, un système CRM dédié répondra mieux aux besoins de gestion de la clientèle.

L’intégration des systèmes ERP et CRM est essentielle pour automatiser les opérations commerciales. Elle veille à ce que les données relatives aux clients, aux fournisseurs et aux opérations soient cohérentes dans les deux systèmes. Les entreprises obtiennent ainsi une source unique de vérité en connectant les deux systèmes et en les synchronisant sur une base de données unique. En outre, le flux automatique d’informations favorise la collaboration entre les équipes et améliore l’expérience des clients grâce à des bases de données unifiées.

La synchronisation bidirectionnelle des données entre l’ERP et le CRM aide les entreprises à automatiser les tâches manuelles répétitives liées au traitement des commandes et à la facturation. Les employés peuvent ainsi se consacrer à des tâches plus importantes. Grâce à des transferts de données précis en temps réel, les entreprises peuvent garantir des cycles de facturation bien gérés qui offrent des conditions de paiement raisonnables tout en réduisant les efforts manuels liés à la gestion des documents. L’intégration de ces deux systèmes permet aux entreprises de prendre des décisions plus intelligentes en ayant une visibilité sur toutes les étapes du parcours client. En outre, la mise en œuvre de flux de travail automatisés garantit un traitement rapide des feed-backs des clients ainsi qu’un délai de réponse rapide de l’assistance.

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